精神科门诊投诉原因分析与对策_West China Medical Journal

Authors：

王艳 , 杨晓蓉 , 伏瑕

Corresponding author：

Keywords：

精神科; 投诉原因; 对策

DOI：

10.7507/1002-0179.20130608

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目的　分析精神科门诊医疗投诉事件的发生率和原因，采取对策以减少精神科门诊医疗纠纷，提高医疗护理质量。方法　回顾性分析2009年1月－2012年12月发生的112例各类投诉事件资料，对投诉内容及回访结果进行归类统计分析。结果　2009年－2012年精神科门诊患者总数为789 485例次,其中发生医疗投诉112例，发生率为0.142‰。112例投诉中，医源性投诉78例，占69.64%，且呈逐年上升趋势；非医源性投诉34例，占30.36%，呈逐年下降趋势。结论　精神科门诊投诉主要是医源性投诉，转变服务理念,建立并完善医患沟通制度，提高医务人员的责任心和技术水平，开展多形式的优质护理是减少精神科门诊投诉的方法与途径。

Citation： 王艳,杨晓蓉,伏瑕. 精神科门诊投诉原因分析与对策. West China Medical Journal, 2013, 28(12): 1925-1927. doi: 10.7507/1002-0179.20130608 Copy

1.	周武英, 刘勇强. 加强医院投诉管理提升医疗服务质量[J]. 中国医院管理, 2007, 27(7): 52-53.
2.	郑豫珍, 米娜娃, 阿依塔木, 等. 285例医疗投诉特点与医疗服务关注重点分析[J]. 中国医疗前沿, 2010, 16(5): 88-89.
3.	彭娟. 急诊科医疗纠纷的防范与控制策略[J]. 华西医学, 2011, 26(4): 626-627.
4.	刘姿, 邱访, 仁小丹, 等. 门诊实名制预约挂号实践与对策初探[J]. 中国循证医学杂志, 2009, 9(10): 1055-1059.
5.	苏丽. 门诊患者投诉分析与对策[J]. 中国现代医药杂志, 2009, 11(9): 84-85.
6.	陶慧, 赵亚丽, 柴晓波. 从患者投诉审视门诊危机管理[J]. 中国误诊学杂志, 2011, 32(11): 8009-8010.
7.	张武丽, 张丽. 谈医患沟通的意义和方式[J]. 实用全科医学, 2005, 5(3): 499.
8.	刘红伟, 柳立民, 刘希安. 诊疗过程中医患沟通技巧体会[J]. 中国误诊学杂志, 2009, 13(9): 3132.

1. 　周武英, 刘勇强. 加强医院投诉管理提升医疗服务质量[J]. 中国医院管理, 2007, 27(7): 52-53.
2. 　郑豫珍, 米娜娃, 阿依塔木, 等. 285例医疗投诉特点与医疗服务关注重点分析[J]. 中国医疗前沿, 2010, 16(5): 88-89.
3. 　彭娟. 急诊科医疗纠纷的防范与控制策略[J]. 华西医学, 2011, 26(4): 626-627.
4. 　刘姿, 邱访, 仁小丹, 等. 门诊实名制预约挂号实践与对策初探[J]. 中国循证医学杂志, 2009, 9(10): 1055-1059.
5. 　苏丽. 门诊患者投诉分析与对策[J]. 中国现代医药杂志, 2009, 11(9): 84-85.
6. 　陶慧, 赵亚丽, 柴晓波. 从患者投诉审视门诊危机管理[J]. 中国误诊学杂志, 2011, 32(11): 8009-8010.
7. 　张武丽, 张丽. 谈医患沟通的意义和方式[J]. 实用全科医学, 2005, 5(3): 499.
8. 　刘红伟, 柳立民, 刘希安. 诊疗过程中医患沟通技巧体会[J]. 中国误诊学杂志, 2009, 13(9): 3132.

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