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Kano模型调查结果分析对改进门诊服务的指导意义

目的 利用 Kano 模型在医院门诊服务调查中的结果来改进门诊服务。 方法 设计 Kano 模型门诊服务需求调查问卷，于 2016 年 8 月对某三级甲等专科医院门诊患者进行调查，问卷包括医疗环境、医疗便利程度、服务水平、医疗质量、医疗费用、尊重患者权益 6 个维度，共 26 项指标，分别用喜欢、理应如此、无所谓、能忍受、不喜欢 5 个选项评定相关质量的属性占比，并将属性得分最高者确定为该项质量属性，运用 Kano 模型结果对门诊服务情况进行分析，以改进服务。 结果 26 项门诊服务项目中有 17 项为必备质量属性，9 项为期望质量属性，无魅力质量属性项目。门诊患者对门诊服务项目的满意度评价为 0.41～0.58，无超过 0.6 接近 1 的项目；重要度评价为 0.58～0.85。 结论 该院门诊服务基本达到患者满意的程度，但缺乏魅力属性要素。该调查结果为管理者提供了如何改善门诊服务的参考。