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大型综合医院入院中心患者咨询现状分析

目的 了解入院中心患者咨询现状，以便更好地为预约入院的患者提供优质服务。 方法 收集 2015 年 10 月—12 月，周一至周五的 08 : 00—12 : 00 和 14 : 00—18 : 00 在四川大学华西医院门诊就诊后，持入院证来入院中心办理了等候床位登记的所有患者。由 2 名入院中心工作人员记录患者的咨询问题，并进行整理分析。 结果 2015 年 10 月—12 月在入院中心进行了等候床位登记的患者共 53 592 例，入院中心共接待患者咨询23 448 人次，占等候床位患者的 44%。2 名工作人员平均接待患者 28 人次/h。患者咨询问题的高峰主要集中在周一、周二的 10 : 00—11 : 00。患者咨询的问题依次为入院流程 9 216 人次（39%）、等候床位时间 6 888 人次（29%）、医疗保险相关问题 3 000 人次（13%）、院区功能位置 1 680 人次（7%）、信息核对与更改 1 440 人次（6%）、个人信息填写 840 人次（4%），其他 384 人次（2%）。 结论 通过对入院中心患者咨询现状的掌握，针对患者的需要进行服务改进，以提升入院中心的服务质量。